Социальные сети и мессенджеры все больше внедряются в нашу жизнь, тем самым вытесняя такие простые формы общения, как телефонный разговор. Действительно, на сегодняшний день намного проще написать кому-то сообщение, обдумать свои слова и при этом для полной передачи своих чувств и мыслей использовать эмодзи или стикеры.
Однако современные смартфоны все ещё оборудованы функциями вызова и сброса, значит кто-то все же использует телефон по его прямому назначению.
Многие компании сегодня используют телефонные звонки в целях продвижения и развития бизнеса, поиска клиентов, партнёров и сотрудников, консультируют потенциальных заказчиков и многое другое в зависимости от основной деятельности.
Для того, чтобы делать это эффективно, необходимо не только хорошо разбираться в своей области, но и обладать телефонным этикетом. (!Если конечно для вас важно, чтобы у людей формировалось положительное восприятие вашей компании).
7 ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ:
1. Поднимайте трубку, как можно быстрее
Заставлять клиента долго ждать – дурной тон и для телефонного общения. Если вы долго не поднимаете трубку, то у человека вероятнее всего сложится о вас не самое хорошее впечатление: вы не организованы, ленивы, у вас нет манер или вам просто «все равно».
Конечно, кто-то может подумать, что вы сильно заняты работой, но это больше касается делового или личного звонка.
Если на сайте вашей компании указан номер для связи с вами, то старайтесь отвечать на звонки, как можно быстрее.
6 гудков – максимальное количество для одного вызова, следовательно, старайтесь поднимать трубку после 3, 4 или 5 гудка.
2. «Не важно ЧТО ты сказал, а важно КАК»?
Звучание вашего голоса может влиять на вашего собеседника сильнее, чем слова.
Поэтому, если вы желаете произвести хорошее впечатление о себе и своей компании, то вам необходимо обзавестись умением вежливо и грамотно излагать свои мысли.
Научитесь использовать интонацию и выделять с её помощью самые важные слова и предложения. При этом ни в коем случае не старайтесь изображать глубокий и бархатный голос, поскольку наигранность и фальш распознаются сразу.
Правильная интонация зависит от вашего эмоционального настроя, а также положения вашего тела. Ваш голос определяют 2 главные вещи – поза и лицевая экспрессия. Улыбайтесь и держите ровной осанку во время телефонного разговора. Не разваливайтесь на стуле, поскольку очень легко распознать по тембру голоса, что человек лежит или полусидит. Ваш собеседник может расценить этот жест как проявление неуважения или несерьезность намерений.
При телефонном разговоре Ваш голос и интонация заменяют язык жестов, поэтому разговаривайте с человеком по телефону, как будто бы он стоит прямо перед Вами.
3. Никаких «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…»
Самый неверный способ начать телефонный разговор.
Когда вы произносите фразу «Извините за беспокойство … », «Вас беспокоит компания «Достоевский» и т.д. , вы сами наводите своего собеседника на мысль о неуместности вашего звонка. Таким образом вы изначально задаете вашему разговору неправильный тон.
Начните с вежливого приветствия, например: «Добрый день, вам звонит Александр из компании «Бонтон».
Правила телефонного этикета советуют заменить извинения на благодарность. Если вы все сделали правильно, но собеседник дал вам понять, что его не интересует тема, которую вы преподносите, то просто вежливо поблагодарите его за уделенное время и попрощайтесь.
4. Соблюдайте временные рамки
Звонки, поступающие до 8.00 утра и после 21.00, считаются недозволительными по правилам телефонного этикета.
В выходные дни не стоит никому звонить по деловым вопросам до 11.00 утра.
Конечно существуют исключения и чрезвычайные ситуации, и к каждому случаю стоит относиться с пониманием и тактом.
5. Предложите помощь тому, кто вам позвонил
Если Вам позвонили и спрашивают вашего коллегу, который в данный момент отсутствует на рабочем месте, то стоит предложить свою помощь.
Возможно вы действительно сможете проконсультировать человека по интересующему его вопросу.
Если же человек отказался от вашей помощи, то попросите его оставить свои контакты для того, чтобы передать их коллеге, например, так: «Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».
6. Делайте записи
Держите рядом с телефоном бумагу для записей и ручку или карандаш. Это поможет Вам не тратить время на их поиски во время телефонного разговора.
Во избежание ошибок всегда сверяйте данные с диктующим их человеком.
7. Кто должен перезвонить?
По правилам этикета, если связь оборвалась, то перезванивать должен инициатор разговора.
По такому же принципу следует заканчивать беседу. Если вам позвонили, то позвольте человеку плавно перейти к окончанию разговора. Если тема беседы вас не интересует, сообщите об этом звонящему и попрощайтесь.