Корпоративная переписка - это сложный элемент коммуникации. Если вы работаете в крупной компании, то, скорее всего, это знание само придёт к вам и постепенно станет нормой. И, переписываясь с теми, кто с большими корпорациями не взаимодействовал, вы будете испытывать дискомфорт.
Конечно, есть базовые правила делового этикета, и все мы, по мере возможности, стараемся им соответствовать. Тем не менее, знание и правильное применение основ корпоративного общения по электронной почте поможет вам быть правильно воспринятым вашими виртуальными собеседниками.
Прежде всего, не забывайте, что каждое отправленное вами письмо - это своего рода визитка. Вспоминайте об этом перед отправлением: не будет ли вам неудобно за какое-то слово или выражение, не могут ли вас понять двояко или вовсе не понять.
Начнем с заголовка
Знакомство с вашим письмом начнется с поля «Тема письма». И уже в этот момент получатель задумывается, открывать ли ему e-mail или листать дальше. Стоит помнить, что в крупных корпорациях рядовой сотрудник получает около 120 писем в день, в то время как для вас может быть нормой и 1-2 письма в день. А если вы ещё и незнакомый внешний «контакт» и ваше имя пока ни о чём не говорит получателю, есть большой шанс остаться незамеченным. Как этого можно избежать?
*Максимально точно отразите в заголовке содержание письма. Он не должен быть абстрактным («вопрос», «предложение», «презентация»).
*Не бойтесь прямо писать в теме письма то, что хотите получить. Например, вы собираетесь отправить коммерческое предложение, но предпочитаете прямо об этом не заявлять. Такие типы фраз, как: «Вам это будет интересно», «По вашему запросу» и т.д. точно будут неуместными, а во втором случае - грубой ложью. Напишите, как есть: «Коммерческое предложение по обучению сотрудников», и если адресат верный и перед ним потенциально стоит подобная задача - он прочитает письмо.
Структура самого письма
Стандартный и самый оптимальный вариант - это:
- Повод для написания письма. Кратко и по делу.
- Последовательное и логичное изложение информации.
- Предложение (призыв к действию).
- Контактные данные.
Не пренебрегайте подписью с вашим именем, должностью, сайтом компании и контактными данными. Часто в ответ на письмо хочется перезвонить, но при отсутствии телефона для связи, в лучшем случае, человек запросит эту информацию, а, скорее всего, отложит на потом и больше о вас не вспомнит, ведь после вашего письма неизвестно, сколько писем и предложений он еще получит?
Точно «Нет»
Избегайте жаргонизмов, обилия смайликов и перевода устойчивых слов и выражений, которые принято писать латиницей (например, режет глаз написание сайта «YouTube» как «ютуб»). После такого диалог может прерваться, а о причинах никто и не скажет. Также перепроверяйте написание профессиональных терминов.
Оформление письма
*Не «играйте» с шрифтами и цветами. Это напрягает зрение и мозг. И будьте аккуратнее с подчёркиванием, оно часто воспринимается как ссылка. Выделение текста курсивом, опять же, сильно сбивает при чтении текста.
*Не пишите заглавными буквами, т.к. это часто подразумевает повышение тона.
*Важные моменты можно выделить жирным шрифтом. Перед этим убедитесь, что они действительно достойны выделения.
*Используйте флажок метки «высокой важности» только в случае этой самой высокой важности. И не ставьте его при отправке первого ознакомительного письма: то, что важно для вас может не иметь никакой важности для получателя.
Несколько полезных хитростей в деловой коммуникации
Функция задержки отправки сообщений в Outlook.
- Если вы ни разу в жизни сразу после отправки письма не осознавали, что забыли дописать что-то важное, добавить вложение, поменять/добавить/удалить адресата, то смело закрывайте эту статью. Если всё же сталкивались с подобными последствиями торопливости, то попробуйте установить себе правило задержки отправки сообщений в Outlook (на главной станице Outlook заходим в раздел «Rules» - «правила», создаём новое правило, применяем его к отправляемым сообщениям и выбираем время, на которое хотим отсрочить доставку сообщения).
- Также полезно будет установить себе автоматические ответы при отсутствии в офисе. Это тоже элемент корпоративной культуры в общении по электронной почте. Находитесь ли вы в отпуске/ командировке/ на конференции - неважно, но в мире корпоративной переписки принято, что получатель письма отреагирует в течение 24 часов (не считая выходные).Все понимают важность отпуска и любых других не менее важных событий в жизни, но всё равно ждут ответа - разве что автоматический ответ не предупреждает о том, что вы в отъезде, о том, когда будете доступны и можно ли с вами связаться в случае возникновения неотложных вопросов (на заглавной страничке Outlook выбираем «File» - «Файл» и далее - «Automatic replies» — «Автоматические ответы»).
- И еще важное правило - не отвечайте недовольством на входящее «недовольное» письмо, даже если вы ощущаете нотку негатива. Тем более не отвечайте агрессией на агрессию. Отключите эмоции, придерживайтесь исключительно бизнес-лексикона и не переходите на личности. Не получается — сделайте паузу, не отвечайте сразу. Посоветуйтесь с коллегой/руководителем.
Некоторые стандартные фразы деловой переписки
Приветствие:
- Если вы знаете адресата, то обращайтесь с самого начала к человеку по имени. Со следующей строчки пишите основную часть вашего письма, к примеру:
«Уважаемая Александра, здравствуйте.
Направляем Вам чертежи…»
«Добрый день, Вячеслав.
Уточните стоимость …» - Если адресат неизвестен, то начните просто: «Здравствуйте!», «Добрый день». И не забудьте представить себя или свою компанию.
Просьба:
- Если Вы обращаетесь к человеку с просьбой, то после приветственного слова следует сразу перейти к главной цели письма. Используйте такие фразы, как: «Просим Вас», «Сообщаем, что…», «Уточните, пожалуйста…» и т.д.
Объяснение цели и причины письма:
- «В соответствии с …»
- «В целях повышения…»
- «В ответ на Ваше письмо…»
- «В связи с …»
- «Ввиду…»
- «Вследствие…» и т.д.
Подтверждение:
- «Подтверждаем…»
- «Сообщаем Вам…»
- «Уведомляем…» и т.д.
Отказ:
- «Ваше предложение отклонено по причине…»
- «К сожалению, мы не можем гарантировать…»
- «Ваш проект «…» не может быть утвержден нам в силу того, что…» и т.д.
Заключительные фразы:
- «В ожидании Вашего ответа, как можно скорее»
- «Надеемся на наше сотрудничество»
- «Желаем Вам хорошего рабочего дня»
- «Надеемся, что наша просьба будет выполнена»
- «В случае возникновения вопросов, будем рады дать вам свой ответ»
- «С уважением, Владислав Андреянов» и т.д.
Удачных коммуникаций!